Подавляющее большинство бизнес профилей не считают отзывы в инстаграм чем-то серьезным. А зря! Даже если речь о положительных откликах. Не говоря уже о том, что с негативными отзывами вовсе работать не любят.
Но ведь от этого зависит ваша репутация. Сегодня говорим о том: как работать с отзывами в социальных сетях.
Позитивные отзывы
Минус позитивных отзывов в том, что она часто очень короткие, неинформативные и не очень похожи на правду. Всем знакомо. Например:
«Все классно. Благодарю».
«Супер! Я довольна».
«Рекомендую бренд «Сыпанем блесток» всем своим подругам».
Эти отзывы могут быть правдивыми. Но штампы не несут конструктива. Их можно отнести к абсолютно любому бренду.
Ни для кого не секрет, что компании часто платят за позитивные отклики. И с большой долей недоверия любой потенциальный клиент относится к таким откликам.
Какие отзывы в инстаграм полезны?
Вот несколько признаков полезных отзывов.
Открытость
Анонимные и односложные отзывы отзывами не считаются. Плюс откликов в инстаграм в том, что они априори не анонимные. Всегда можно зайти в аккаунт пользователя и посмотреть насколько он настоящий.
Информативность
Работас отзывами — это мотивация покупателей рассказывать о деталях. Можно создать небольшую анкету из 4-5 вопросов. И предложить ответить на них. Ведь всегда проще ответить на вопросы, чем писать текст самостоятельно. Так вы облегчите задачу клиенту и получите информативную обратную связь.
Нативность
Наше любимое! Это то, что не оцифровывается, но очень чувствуется. Отклик, написанный живым языком, без штампов. Именно он воспринимается как реальный. В этом случае не так важно, как в тексте обстоят дела с пунктуацией и орфографией. Главное — от души.
Наглядность
Отзывы в инстаграм видео формата — это то, во что больше всего верят.
Как работать с негативными отзывами?
Всегда помни: негативные отзывы — это то, что идет на пользу развития твоего бизнеса. Твоя задача не доказывать автору, что он не прав, а создать себе имидж и репутацию.
Одно из главных правил работы с негативными отзывами — оперативность. Инстаграм — площадка быстрой коммуникации. И если негативу уже неделя, то все пользователи, кто видел негативный отклик поймут, что вы абсолютно не клиентоориентированы. Отвечай быстро и в публичном пространстве, не в директ. Но если ситуация требует некой анонимности, после разрешения ситуации обязательно напиши об этом в ленте своего профиля.
Схема работы:
- Признать ошибку.
- Принести извинения.
- Исправить ошибку.
- Предложить примирительный бонус.
- Сделать выводы и улучшить качество продукта или сервиса, чтобы исключить такие ситуации на перспективу.
Никогда не принимайте ситуацию на свой личный счет. Думайте о том, как ответить корректно и с желанием помочь клиенту. Не злитесь и не обижайтесь. В конце концов это еще одна возможность проявить заботу. И это работает! Проверено.
Не советуем отвечать на негатив отписками в стиле «Очень жаль, что вам не понравилось. Благодарим за мнение». Это открытая демонстрация безразличия и того, что вы не готовы ничего менять в своей работе.
Троллинг
Увы, но он существует. Он не имеет практической цели. Представим, что тролль написал: «Не покупайте у них ничего. В компании работают одни дебилы».
Нужно работать с такими отзывами?
Наш совет — баньте. Это лучший метод защиты от троллей. Вступать с ними в диалог и пытаться что-то объяснить совершенно бесполезно. Скорее всего такая реакция вызвана личными проблемами и убеждениями, они обижены на жизнь. И таким способом получают удовольствие.
Резюмируем:
Собирай отзывы в инстаграм, обращай пристальное внимание на мнения. Чем больше положительных откликов, тем проще собрать лояльную аудиторию. Это еще один эффективный инструмент продвижения.
Чем оперативнее и грамотно будут обработаны негативные отзывы, тем больше уважения будет к компании со стороны потенциальных клиентов.
Да, это ресурсозатратно. Время и эмоции. Но оно того стоит.
Узнай «Формулы вовлеченности»: https://blog.instarlike.com/2021/09/16/vovlechennost-instagram/
Подписывайся на наш аккаунт: https://instagram.com/in.starlike?utm_medium=copy_link